Obsah
Chybu aplikace nahlaste krátkým popisem problému, kroky před jeho vznikem a odděleným očekávaným a skutečným výsledkem. Přidejte prostředí a výskyt, které opravdu znáte. Pozorování „soubor se nestáhl“ není totéž jako závěr „server je rozbitý“.
Popište problém už v předmětu
„Export přehledu vytvoří prázdný soubor“ sděluje víc než „urgentní problém“. Název aplikace doplňte, pokud podpora zpracovává více služeb. Nespojujte do jedné věty pět nezávislých potíží. U každé potřebujete poznat, kdy vzniká a co brání další práci.
Oficiální pokyny Mozilla pro hlášení chyb zdůrazňují přesné kroky, očekávaný a skutečný výsledek a oddělení pozorování od domněnek. Zde tyto zásady používáme pro vlastní obecný e-mail. Nejde o hlášení skutečně zjištěné chyby ani o návod ke konkrétnímu tlačítku existující aplikace.
Co víte a co jste pouze odhadli
Uveďte použitou aplikaci, známou verzi nebo prostředí a čas výskytu. Pokud verzi neznáte, řekněte to. Nepište vymyšlené číslo, aby zpráva působila odborně. Čas pomáhá odlišit konkrétní událost, ale sám nedokazuje příčinu.
Popište také četnost podle své zkušenosti: „stalo se to při dvou pokusech“ nebo „zatím jednou“. Neprohlašujte, že problém mají všichni, pokud víte jen o svém účtu. Jestli jste jiný prohlížeč nezkusili, nevytvářejte seznam prostředí, v nichž prý chyba nastává.
Vlastní vzor hlášení
Smyšlená aplikace v modelu vytváří přehled rezervací. Tři položky a dva pokusy jsou vymyšlené údaje pro nácvik formulace, nikoli výsledky našeho testování. Ve své zprávě je nahraďte pozorováním z vlastní situace.
Předmět: Přehled rezervací: export obsahuje jen záhlaví. Dobrý den, v [název aplikace a známé prostředí] se mi při exportu přehledu objevil následující problém. Otevřela jsem přehled pro [období], kde jsou viditelné tři rezervace. Zvolila jsem export a otevřela stažený soubor. Očekávala jsem záhlaví a tři zobrazené položky. Soubor obsahuje pouze záhlaví. Stejný výsledek nastal při dvou pokusech v [čas]. Příčinu neznám. Prosím napište, které další údaje potřebujete k ověření. Děkuji, Eva.
Pokud hlášení posíláte ze skutečného pracovního prostředí, používejte jeho schválený podpůrný kanál. Názvy skutečných rezervací nejsou pro první vysvětlení vždy potřebné. Můžete nejdřív popsat rozsah problému a domluvit, jak předat případný podklad.
Přiložte jen užitečný doklad
Snímek má ukázat relevantní stav, ne celou pracovní plochu s dalšími zprávami. Před odesláním projděte, co je na něm vidět. Pokud přiložíte soubor, označte jej ve zprávě a vysvětlete, kterou část má příjemce porovnat.
Nespoléhejte pouze na obrázek bez textu. Podpora má ze zprávy poznat, co jste udělali a jaký rozdíl ukazuje. Úplné protokoly či jiné podrobnosti poskytněte podle konkrétního požadavku oprávněné podpory; první e-mail nemusí obsahovat všechna data z vašeho počítače.
Doplňujte stejné hlášení věcně
Když příjemce požádá o další krok, odpovězte na něj a přidejte skutečný výsledek. „Po nové zkoušce export obsahuje všechny tři položky“ je jiné sdělení než „asi už dobré“. Pokud existuje číslo hlášení, použijte jej v další komunikaci.
Dočasný způsob pokračování označte jako dočasný. Ruční přepis přehledu není potvrzením opravy exportu. Po oznámení opravy ověřte právě původně popsanou situaci, pokud ji můžete vhodně zopakovat. Nepřepisujte historii prvního pozorování jen proto, že se nynější stav změnil.
Cvičení: zpřesněte vlastní zprávu
Zpráva zní „Váš systém je pokažený, nic nefunguje“. Víte pouze, že při jednom exportu nebyly v souboru položky viditelné v přehledu. Napište přesnější úvod.
Zobrazit řešení a vysvětlení
„Při dnešním exportu přehledu [název] se stáhl soubor obsahující jen záhlaví, přestože v aplikaci byly viditelné položky. Zatím jsem provedl jeden pokus. Níže uvádím kroky a známé prostředí; příčinu neumím určit.“ Řešení nepřisuzuje jednomu pozorování rozsah celého systému.
Časté otázky
Musím znát příčinu chyby?
Ne. Popište pozorování a případnou domněnku označte jako domněnku.
Co když problém nastal jen jednou?
Uveďte jednorázový výskyt a známé okolnosti. Nevymýšlejte opakovatelnost.
Stačí snímek obrazovky?
Doplňte kroky a vysvětlení očekávaného rozdílu. Snímek slouží jako doklad konkrétního stavu.
Je náhradní postup důkazem opravy?
Ne. Rozlišujte dočasné pokračování práce a ověření původního problému.
Navazující praktické návody
- Nedorozumění v textových zprávách: jak ověřit tón a význam
- Oprava odeslaného e-mailu: chybný údaj a příloha
- Průběžná zpráva o stavu práce: stručný vzor e-mailu
Další písemné vzory nabízí rozcestník dopisů a e-mailů; týmové souvislosti najdete v pracovní komunikaci.
Zdroj a vlastní model
Mozilla: zásady srozumitelného hlášení chyb. Vzory a cvičení jsou vlastní redakční příklady.